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Social ecommerce o comercio social, ¿qué es y por qué las empresas deben optar por él?
El comercio social o social e-commerce es la acción de vender productos a través de las redes sociales como por ejemplo el Marketplace de Facebook, WhatsApp Business o Instagram Shopping; a diferencia del e-commerce, usamos plataformas sociales para transaccionar con nuestros clientes, no requerimos necesariamente llevarlos directamente a nuestro sitio web o activo propio desarrollado para lograr vender en internet.
El comercio social puede usarse de dos maneras, utilizando las soluciones nativas de las redes sociales o integrándolo con nuestro comercio electrónico (por ejemplo, crear el catálogo de productos y agregar artículos al carrito en la plataforma de la red social, llevar al usuario a finalizar el pago en el ecommerce pero siempre manteniéndose en la red).
El auge de las redes sociales y el tiempo en que pasa los usuarios en ellas, ha generado que las compañías dueñas de estas redes, creen nuevos espacios para que las marcas puedan hacer negocios desde sus plataformas, dándole la oportunidad de vender y publicar su oferta de productos y servicios, esto crea una nueva oportunidad para los usuarios y consumidores porque con el comercio social, toda la experiencia de compra de hace directamente en una plataforma de redes sociales.
¿Por qué es importante que una empresa o marca practique el comercio social? ¿cuáles son sus beneficios?
Veamos datos importantes para entender la importancia del social ecommerce y es que en muchos países el 85% de su población esta conectada a las redes sociales, en el caso de Colombia hablamos del 81%, adicionalmente los estudios nos dicen que mas del 72% de los usuarios al verse impactados por el anuncio de un producto en la red social que navegan prefieren continuar en la red para adquirirlo, el tema de la inmediatez es un plus que debemos siempre evaluar a la hora de darle una buena experiencia a nuestros clientes, adicionalmente las redes sociales motivan las compras por impulso, porque funcionan como inspiración, los mismos estudios nos dicen que el 86% de los usuarios en redes sociales compran por impulso.
Ahora, revisemos más allá de las métricas beneficios que pueden llegar a convencer a las empresas a apostarle al comercio social
Lo primero y para mí lo más importante es la experiencia que se brinda al usuario, porque todo el ciclo de compra se resumen y se resuelven en un solo canal, los usuarios descubren los productos, los investigan en la red, piden opiniones a su comunidad, validan con ella misma que tan buena o no podría ser la compra, verifican opiniones de otros usuarios, comienzan el proceso de transacción, pagan en línea y es a través de la red que gestionan con la marca el servicio posventa, es decir, el usuario no tuvo que darse muchas vueltas para efectuar una transacción con la marca, en un solo lugar logro descubrir, investigar, validar, comparar, comprar y hacer seguimiento de su compra.
Lo segundo es que es una investigación de mercado abierta, y es que como el catálogo de productos y servicio están expuestos en las plataformas donde las personas interactúan, hablan, opinan y discuten, vamos a tener la oportunidad de recibir retroalimentación de nuestro producto y servicio para mejorar continua y rápidamente y volviendo a la experiencia esto nos puede facilitar la consolidación de una gran comunidad, porque podemos hacerlos participes de los lanzamientos o de los desarrollos de producto, ellos mejor que nadie nos pueden decir que quieren para que al final nuestra estrategia de producto sea un éxito.
Lo tercero es que es el nuevo centro comercial moderno de las nuevas generaciones, es el lugar donde les gusta comprar a los millennials y a la generación Z, recordemos que las nuevas generaciones son las que determinaran próximamente la evolución del mercado y de las condiciones de consumo, así que mejor preparados y adelantados nos tomen mejor, la clave para ellos es la comodidad y simplicidad de proceso.
Alcance, las redes sociales te permitan llegar a más gente, pero lo mejor te permite segmentar mejor la audiencia, así que podemos jugar con un mayor conocimiento de nuestro producto, pero garantizar que los que lleguen a él sean los que lo necesitan y de verdad queremos.
¿Cuáles son las claves a tener en cuenta en el comercio social?
- Optimiza los procesos de compra y servicio al cliente para tus audiencias con la implementación de automatizaciones a través de los chatbots y así entregar una experiencia de disponibilidad 24/7, recuerda que lo que no respondemos otros lo responden y se llevan nuestra posible venta.
(puedes leer Marketing automation, el motor más olvidado)
- Fomenta la interacción de tu audiencia y escúchala siempre. La relevancia del comercio social es tener la oportunidad de mejorar la experiencia de los usuarios e incentivar las conversaciones alrededor de nuestros productos que nos permitan conocer motivaciones e insight que nos faciliten las toma de decisiones, hacer esto nos ayuda a mejorar también nuestra reputación en la red y nos da la posibilidad de que otros nos conozcan, también resarcir rápidamente malas experiencias, dar un mejor servicio a nuestros clientes, a veces un mal momento es la oportunidad estrella que esperábamos para demostrar que podemos ser mejores.
- Ponerle precio a los productos: seamos claros en lo que ofrecemos, recordemos que la ventaja principal del comercio social es facilitarle el proceso de venta a los clientes
- El contenido multimedia: aprovecha los diferentes formatos que tienes a disposición para generar contenido que atraiga y conquiste la audiencia, fotos, videos, gif que hagan más atractivos los productos, estos formatos dan mayor alcance porque las redes y su algoritmo están diseñadas para darle prioridad a este tipo de contenidos.
- Ojo con la logística y podría decir que de esto depende el 60% del éxito en la estrategia de comercio social, una mala experiencia de entrega o de logística inversa nos puede afectar enormemente, recordemos que acá los usuarios tienen el poder con sus opiniones y reseñas, así que garanticemos estar preparados para las entregas y el monitoreo del proceso, en este sentido, preparémonos para resolver los problemas proactivamente.
- Aprovecha la publicidad en redes, promueve las publicaciones con mayor rendimiento, esto te permitirá llegar a clientes potenciales muy bien segmentados.
¿Qué redes sociales deben ser prioritarias para una empresa que quiere empezar con el comercio social?
Hablemos de Meta y su facilidad de integración en su ecosistema.
Facebook Marketplace: Acá las marcas pueden crear colecciones de productos, subir sus catálogos y personalizar su tienda de manera creativa, lo valioso de Facebook es que a la fecha cuenta con miles de millones de usuarios y su publico ronda entre los 25 y 34 años.
Instagram Shopping: podemos publicar nuestros productos con imágenes, videos, promocionarlos en historias o feed para darles mayor alcance y permitirles a nuestros usuarios adquirir el producto en nuestra tienda sin salir de la aplicación, interactuar con nosotros desde mensajes directos y darle opciones de inspiración desde el contenido. Tengamos en cuenta que el 70% de las personas usan esta red como medio de descubrimiento e inspiración por eso esta misma red es ideal para incentivar las ventas por impulso.
WhatsApp Business: Desde pandemia la de mayor crecimiento, la red le ha permitido a las empresas sobre todo pequeñas y medianas automatizar muchos procesos de servicio y venta, acá podemos publicar nuestros catálogos, identificar a cada chat con etiquetas de manera que nos va a permitir ubicar las conversaciones mas fácilmente, simplificar los procesos de servicio al cliente, compartir información relevante del negocio y para mi es el canal o la red mas parecida al cara a cara.
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Las redes sociales nos pueden salvar en momentos de crisis económica
¿Pueden las redes sociales potenciar los negocios en la actual coyuntura? ¿Cuál es su importancia?
Claro que sí, lo primero es entender la evolución del marketing, si ya aprendimos sobre las 4P (producto, precio, plaza y promoción) hoy debemos conocer y ser expertos en las 4C (Consumidor, Comunicación, Conveniencia y Coste) es decir, pasamos de tener como centro de nuestra estrategia a nuestro producto y servicio a entender que hoy en día el centro de nuestra estrategia es el consumidor y sus necesidades y es por esto que las redes sociales cumplen una función fundamental en la visión moderna del marketing, ya que con las interacciones, contenido generado o impulsado por los usuarios podemos entender sus dolores, frustraciones, motivaciones y deseos, pero mas importante aún, como marca podemos interactuar con ellos, escuchar, comprender y alinear la propuesta de valor de la compañía, ofreciendo una experiencia de usuario más cómoda y rápida que ayudara sin duda a estrechar la relación cliente marca de manera natural.
No olvidemos que las redes sociales hoy no solo son vehículos de contenido, hoy evolucionan y se convierten en canal de conversión, por eso si además de conocer a nuestros consumidores, queremos acelerar nuestras ventas debemos poner a disposición de nuestros clientes las redes sociales.
¿Cuáles son las principales tendencias en redes sociales que son beneficiosas para las empresas?
- Video, el formato estrella: No importa cuando leas esto, siempre el usuario consumirá y preferirá el formato video y esto se da por la sensación de esparcimiento que genera, “veo videos, me educo, pero siento que estoy disfrutando mi tiempo”. Adicionalmente los grandes jugadores de las redes sociales como Meta han priorizado en su algoritmo los contenidos tipo Reel para competir con Tik Tok, la red social de mayor crecimiento.
- Atención 24/7 y personalización: El uso de los bots y de la automatización nos permitirá siempre tener una respuesta oportuna para nuestros usuarios, esto cada día es más relevante y lo es porque el tiempo se valora, los usuarios no están dispuestos a esperar horas por una respuesta, su elección se dará en función de la disposición, rapidez y contenido de valor de la marca y si la marca además facilita el proceso de adquisición usando WhatsApp Business, mucho mejor.
- El podcast, un nuevo favorito: y si pensamos que la radio estaba desapareciendo, bienvenidos a una nueva realidad, los usuarios integraron el audio a sus tareas cotidianas, por esto la relevancia e importancia que están teniendo los podcasts y es que, a diferencia de los programas de radio, los usuarios eligen que escuchar y cuando escucharlo. El audio es más fácil de consumir, mas practico que leer o ver un video por eso hoy las empresas deben darles voz a sus marcas para tener mayor alcance y llegar a nuevas audiencias.
- En directo mejor: Los directos o live seguirán en crecimiento, los usuarios priorizan las marcas que son capaces de conectarse, mostrarse reales y enseñarles cosas nuevas, actividades como preguntas y respuestas o explicación de funcionalidades de productos, cada vez son mas apreciadas por la comunidad y lo mejor es que no se requiere de grandes producciones o de personajes especiales, solo necesitas el tiempo, la red y el contenido relevante que tu negocio tenga para compartir.
- Tu equipo, tus embajadores: ha venido cobrando relevancia las voces expertas de los negocios y es que ¿quién mas que alguien que conoce desde adentro tu producto o servicio para hablar de él y convencer a una comunidad de adquirirlo? Pero más allá de promocionar un producto, los mismos empleados ayudar a hacer visible la parte humana de la compañía, por eso hoy vemos como muchas publicaciones en las cuentas de las empresas son realizadas por empleados destacados, como se celebran logros y triunfos de los empleados y como estos desde el CEO o gerente de la compañía, hasta el coordinador de servicio terminan respondiendo directamente a los usuarios de vez en cuando. Una estrategia de embajadores internos se complementará muy bien con la estrategia de influencers.
¿Qué beneficios obtiene una empresa que apuesta por potenciar su negocio usando las redes sociales?
Los beneficios son muchos, tenemos beneficios de marca y beneficios de conversión, pero los principales para tener en cuenta son:
- Mayor alcance.
- Mayor trafico a la página web de tu negocio.
- Humanización de tu marca.
- Interacción real con tu audiencia.
- Aceleración de toma de decisiones.
- Educación de la comunidad.
- Monitorear las conversaciones mas relevantes para la marca.
- Gestión de servicio y atención al cliente.
- Medición de la percepción de marca.
- Mantenernos informados de la competencia y de la categoría.
Respecto a los contenidos, ¿Cuáles son los más efectivos a la hora de captar y fidelizar a los clientes?
Bueno como lo revisamos en tendencia, los contenidos mas efectivos son los más fáciles de digerir como el video o el audio y van a depender también mucho del momento en el que este nuestro usuario respecto al funnel de conversión, es por esto por lo que debemos comenzar a categorizar nuestro contenido según Top, Middle y Bottom of the funnel. El top es cuando nuestro usuario esta en la etapa de conciencia o descubrimiento, es decir tiene una necesidad y necesita suplirla, acá juega muy bien contenidos cortos, pero de gran valor y que ayuden a guiar, como juegos, test, infografías, en la etapa de evaluación o middle funciona muy bien los live, la invitación a eventos en general, entrevistas o charlas y en la etapa de conversión o Botton funcionan muy bien los testimoniales, las demostraciones, las historias reales y el contenido promocional.
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Marketing automation, el motor más olvidado
Si ya sabes algo de Inbound Marketing o marketing de atracción de seguro sabrás que sin un buen contenido no hay estrategia, que, sin recursos como blogs, redes sociales, llamados a la acción, formularios estamos perdidos, que sin darle clasificación a los leads para entender cuales están más cercanos a cerrar el trato no tenemos nada, que sin una correcta técnica de nutrición no podemos hablar de Inbound marketing, pero ¿ya contemplaste el marketing automation en la ecuación?
El marketing automation es el arte de poner a trabajar la tecnología en beneficio de nuestra estrategia de marketing, es lo que nos permite dejar en automático nuestro negocio para dejar procesos repetitivos corriendo sin necesidad de supervisión permanente.
Uno de los grandes olvidados en la estrategia convencional es el marketing automation y con ello no solo me refiero al software en sí y su aprovechamiento, me refiero a las estrategias detrás de los canales de contactabiliad, a la definición de flujos para la nutrición en diferentes etapas, en entender como un mensaje oportuno puede incentivar una venta cruzada inmediata.
Muchas veces mis clientes me preguntan: Sandra qué tipo de procesos puedo automatizar, que tengo que comprar o contratar, como hago para no aburrir a mis clientes y cómo se desde donde contactarlos.
Lo primero que debemos entender como todo en la vida, que si no existe un objetivo bien planteado es imposible trazar un plan de acción para alcanzarlo ni tener KPI que nos permita medir qué tan cerca o lejos estamos de nuestro objetivo, por eso, antes de automatizar preguntémonos por qué y para qué lo hacemos y definamos un objetivo.
Hay 4 preguntas que debemos hacernos en el momento de sentarnos a pensar en marketing automation: a quién, qué, cómo y dónde.
A quién?…: definamos qué tipo de segmentación debemos hacer de nuestras audiencias, según las características de nuestra base de datos, definamosla según los datos demográficos, por comportamiento o fuente de llegada.
Qué?…: Inventariemos las actividades, procesos y los momentos de verdad de la marca con nuestras audiencias para establecer qué mensajes pueden dejarse programados en diferentes canales para mantener la conversación con nuestros clientes y prospectos y así optimizar el tiempo en pensar y diseñar estrategias de pro-activación y reactivación eficientes para nuestro negocio con ayuda de los canales para audiencias primarias.
Cómo?…: acá el contenido es el protagonista y en esto tengamos presente los pilares, recursos, tono, estilo y material relevante que nos ayudará a deleitar nuestras audiencias, recordemos que no todos los formatos son aptos para todos los canales así que debemos pensar en el contenido como en el canal en el que se entregará.
Dónde?…: llegó el momento de pensar en el software, las plataformas tecnológicas (CRM, Marketing automation) y canales que vamos a utilizar para comunicarnos y dejar corriendo las conversaciones con nuestras audiencias (email marketing, sms, chats, redes sociales, webpush notification). Recordemos que lo primero es hacer inventario de los recursos técnicos que tenemos para saber si debemos complementarlos o reemplazarlos, debemos definir el medio por el que vamos a conectarnos y el momento y es que el canal si bien no es el fin último es tan importante o más importante que el mismo contenido y explicaré el porqué
- Las conversaciones deben darse según afinidad de cada audiencia y esto no se define por percepción o por “es que mis clientes no usan el mail o no usan el sms”, créanme cuando les digo que no todos nos comportamos de la misma manera, por eso debemos por comportamiento definir los canales ideales.
- Cada canal tiene su propio mundo y se comporta y se optimiza de diferente manera, no es lo mismo plantear una estrategia de optimización para email marketing que para web push, se deben respetar sus realidades y complejos sistemas.
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Tu marca necesita inbound marketing y es momento de hacerlo
Seguramente tu equipo de marketing y ventas vienen trabajando año a año las estrategias para construir marca y cerrar ventas de manera rápida, y en el afán de hacer mucho ruido y cumplir el objetivo de ventas, no nos hemos dado cuenta de que lo que tenemos realmente son planes y más planes tácticos que responden a la impaciencia y la reacción del mercado sin construir los pilares de nuestro negocio, sin responder a una estrategia corporativa, ni mucho menos sin entender lo que queremos a futuro.
Se viene un nuevo año y seguramente estás trabajando en talleres estratégicos con tu equipo para enfrentar los retos del nuevo año y de verdad espero que antes de concluir leas esto.
Si quieres ir cerrando ventas mientras construyes marca necesitas incluir inbound marketing o marketing de atracción a tu estrategia, y lo necesitas porque es momento de empatizar con tu audiencia para vender consciente y respetuosamente, y que esa primera venta se convierta en muchas más.
Pero por qué tenerla en cuenta
Inbound Marketing te ayuda a entender a la persona detrás de la segmentación demográfica, te ayuda a establecer una relación consistente con tu futuro cliente, dándole a conocer lo que eres desde el momento cero, pero entendiendo su tiempo y ritmo.
Te ayuda a redefinir o definir la experiencia que quieres darle a tus clientes y futuros clientes y es que, ¿quién no planifica lo necesario para atender a los amigos en casa? y ¿quién no quiere que tus invitados salgan con una sonrisa y con ganas de volver?, pues eso es lo que pensamos también al diseñar la experiencia de cliente y es que esta no debe ser compleja ni perfecta, debe ser humana, natural y eficiente, por eso necesitas dejar claro que decir, cómo decirlo y dónde decirlo según el momento que un usuario o cliente vive con tu marca.
El marketing de atracción o inbound marketing te ayuda a comprender la eficiencia de los mensajes, formatos y canales usados para tus audiencias y así afinar y armonizar cada elemento para establecer un verdadero relacionamiento y es que al final tu no necesitas necesariamente de un programa de puntos para fidelizar a tus clientes, a lo mejor lo único que ellos quieren es que respetes su momento, sepas responder a sus necesidades y le ayudes a encontrar respuestas de manera oportunidad y cercana, al final, más allá de fidelización por incentivos, tus audiencias reclaman fidelización por reconocimiento, es decir quieren que las entiendas, las reconozcas y aprendas a interactuar con ellas. Si estás entendiendo bien el inbound marketing es hermano del marketing relacional, ambos buscan atraer y fidelizar, tú puedes comenzar a construir relación con las audiencias atrayéndolos a tu marca, haciéndolos tomar decisiones conscientes y fidelizandolas a partir de una buena estrategia de inbound marketing, con la que vas a ver resultados sostenibles en el tiempo y mucho más costo eficiente.
Pero hay una realidad que no te dicen y debes tener en cuenta, necesitas paciencia y confianza en el proceso, como todo lo durable y sostenible no se hace de la noche a la mañana, lo que sí puedes tener seguro es que los resultados de esta construcción serán 3 veces más grandes y consistentes de lo que hoy haces.
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¿Tú marca conquista o acosa?
Muchas veces nos preguntamos qué tipo de impresión de marca quiero generar (si no lo has hecho, es mejor que lo hagas ya) y seguramente todos llegamos a la conclusión de querer que nuestra marca sea atractiva y apetecible, pero ¿cómo se logra esto?, ¿qué tenemos que hacer para que nos elija entre miles de propuestas? Y la respuesta, aunque suena simple sabemos no es tan sencilla; lo que tienes que hacer es entender el momento que vive el usuario con tu marca y de esa forma interactuar con él, no es lo mismo pedirle un beso a alguien que nos pareció atractivo en la calle a pedírselo a la persona que llevas días conociendo y con la que percibes un gusto mutuo, nadie quiere terminar en la cárcel por acosador y si bien las marcas no terminan en la cárcel se penalizan perdiendo negocios y posibilidades de cierres exitosos.
Hace algunas semanas acepte en mi Instagram a una persona, comencé a ver que su contenido era asociado a su empresa y dije, está bien, seguro quiere contactarme para que le ayude con su estrategia (ojalá lo hubiera hecho), pasaron dos días sin ninguna interacción entre nosotros y al tercero me pregunto si podría comentarme algo que podría ser de mi interés, le dije claro, y me pregunto si estaba interesada en bajar de peso o trabajar problemas de tiroides, gastritis, ovarios poliquísticos, falta de energía y muchas cosas más. No supe qué responder, me sentí atacada, me sentí invadida, ¿qué le hizo pensar que me interesaría algo así, por mis fotos? Con qué derecho me envía una invitación para seguirme con el fin de venderme algo que asumió necesitaba y pensé, claro esta persona ve a alguien con sobrepeso y decide sin pensar en más ofrecer una solución, tiene claro su segmento, pero seguramente nunca ha construido su buyer persona y es que las personas no somos estadísticas, sentimos, pensamos, tenemos intereses y gustos, eso nos permite conocerlas, identificarlas y relacionarnos con ellas, esa persona solo tenía una segmentación demográfica con la que trabaja, pero desconoce la manera adecuada de relacionarse con su audiencia.
Pensé en que hace mucho tiempo no veía una estrategia de venta tan intrusiva y esto claramente puede funcionar con muchas personas, al final la estrategia de cazar con ametralladora aún funciona, sal al campo y dispara, puedes matar uno que otro pájaro, pero ¿son los que necesitabas?, eso hará que más vengan a ti?
El problema inicial de mi vendedor es que no estableció un contacto que me permitirá conocer su oferta, no indago nada sobre mí, asumió y lanzó su ataque y perdió una oportunidad de oro seguramente porque todos saben que un gordito puede tener más amigos gorditos en los cuales influir.
Cuidemos las primeras impresiones de nuestra marca, así como cuidamos nuestra propia primera impresión. Si bien el objetivo de venta es urgente cumplir, el objetivo de construcción de marca es lo que nos mantendrá en el negocio por mucho tiempo.
Entendamos a quien nos dirigimos, tengamos claros los momentos de verdad y nuestra estrategia de atracción, pensemos y construyamos las conversaciones relevantes con nuestras audiencias según su tiempo, modo y forma, no salgamos a la calle a hostigar, salgamos a conquistar.
Roma Strategy 