El comercio social o social e-commerce es la acción de vender productos a través de las redes sociales como por ejemplo el Marketplace de Facebook, WhatsApp Business o Instagram Shopping; a diferencia del e-commerce, usamos plataformas sociales para transaccionar con nuestros clientes, no requerimos necesariamente llevarlos directamente a nuestro sitio web o activo propio desarrollado para lograr vender en internet.
El comercio social puede usarse de dos maneras, utilizando las soluciones nativas de las redes sociales o integrándolo con nuestro comercio electrónico (por ejemplo, crear el catálogo de productos y agregar artículos al carrito en la plataforma de la red social, llevar al usuario a finalizar el pago en el ecommerce pero siempre manteniéndose en la red).
El auge de las redes sociales y el tiempo en que pasa los usuarios en ellas, ha generado que las compañías dueñas de estas redes, creen nuevos espacios para que las marcas puedan hacer negocios desde sus plataformas, dándole la oportunidad de vender y publicar su oferta de productos y servicios, esto crea una nueva oportunidad para los usuarios y consumidores porque con el comercio social, toda la experiencia de compra de hace directamente en una plataforma de redes sociales.
¿Por qué es importante que una empresa o marca practique el comercio social? ¿cuáles son sus beneficios?
Veamos datos importantes para entender la importancia del social ecommerce y es que en muchos países el 85% de su población esta conectada a las redes sociales, en el caso de Colombia hablamos del 81%, adicionalmente los estudios nos dicen que mas del 72% de los usuarios al verse impactados por el anuncio de un producto en la red social que navegan prefieren continuar en la red para adquirirlo, el tema de la inmediatez es un plus que debemos siempre evaluar a la hora de darle una buena experiencia a nuestros clientes, adicionalmente las redes sociales motivan las compras por impulso, porque funcionan como inspiración, los mismos estudios nos dicen que el 86% de los usuarios en redes sociales compran por impulso.
Ahora, revisemos más allá de las métricas beneficios que pueden llegar a convencer a las empresas a apostarle al comercio social
Lo primero y para mí lo más importante es la experiencia que se brinda al usuario, porque todo el ciclo de compra se resumen y se resuelven en un solo canal, los usuarios descubren los productos, los investigan en la red, piden opiniones a su comunidad, validan con ella misma que tan buena o no podría ser la compra, verifican opiniones de otros usuarios, comienzan el proceso de transacción, pagan en línea y es a través de la red que gestionan con la marca el servicio posventa, es decir, el usuario no tuvo que darse muchas vueltas para efectuar una transacción con la marca, en un solo lugar logro descubrir, investigar, validar, comparar, comprar y hacer seguimiento de su compra.
Lo segundo es que es una investigación de mercado abierta, y es que como el catálogo de productos y servicio están expuestos en las plataformas donde las personas interactúan, hablan, opinan y discuten, vamos a tener la oportunidad de recibir retroalimentación de nuestro producto y servicio para mejorar continua y rápidamente y volviendo a la experiencia esto nos puede facilitar la consolidación de una gran comunidad, porque podemos hacerlos participes de los lanzamientos o de los desarrollos de producto, ellos mejor que nadie nos pueden decir que quieren para que al final nuestra estrategia de producto sea un éxito.
Lo tercero es que es el nuevo centro comercial moderno de las nuevas generaciones, es el lugar donde les gusta comprar a los millennials y a la generación Z, recordemos que las nuevas generaciones son las que determinaran próximamente la evolución del mercado y de las condiciones de consumo, así que mejor preparados y adelantados nos tomen mejor, la clave para ellos es la comodidad y simplicidad de proceso.
Alcance, las redes sociales te permitan llegar a más gente, pero lo mejor te permite segmentar mejor la audiencia, así que podemos jugar con un mayor conocimiento de nuestro producto, pero garantizar que los que lleguen a él sean los que lo necesitan y de verdad queremos.
¿Cuáles son las claves a tener en cuenta en el comercio social?
- Optimiza los procesos de compra y servicio al cliente para tus audiencias con la implementación de automatizaciones a través de los chatbots y así entregar una experiencia de disponibilidad 24/7, recuerda que lo que no respondemos otros lo responden y se llevan nuestra posible venta.
(puedes leer Marketing automation, el motor más olvidado)
- Fomenta la interacción de tu audiencia y escúchala siempre. La relevancia del comercio social es tener la oportunidad de mejorar la experiencia de los usuarios e incentivar las conversaciones alrededor de nuestros productos que nos permitan conocer motivaciones e insight que nos faciliten las toma de decisiones, hacer esto nos ayuda a mejorar también nuestra reputación en la red y nos da la posibilidad de que otros nos conozcan, también resarcir rápidamente malas experiencias, dar un mejor servicio a nuestros clientes, a veces un mal momento es la oportunidad estrella que esperábamos para demostrar que podemos ser mejores.
- Ponerle precio a los productos: seamos claros en lo que ofrecemos, recordemos que la ventaja principal del comercio social es facilitarle el proceso de venta a los clientes
- El contenido multimedia: aprovecha los diferentes formatos que tienes a disposición para generar contenido que atraiga y conquiste la audiencia, fotos, videos, gif que hagan más atractivos los productos, estos formatos dan mayor alcance porque las redes y su algoritmo están diseñadas para darle prioridad a este tipo de contenidos.
- Ojo con la logística y podría decir que de esto depende el 60% del éxito en la estrategia de comercio social, una mala experiencia de entrega o de logística inversa nos puede afectar enormemente, recordemos que acá los usuarios tienen el poder con sus opiniones y reseñas, así que garanticemos estar preparados para las entregas y el monitoreo del proceso, en este sentido, preparémonos para resolver los problemas proactivamente.
- Aprovecha la publicidad en redes, promueve las publicaciones con mayor rendimiento, esto te permitirá llegar a clientes potenciales muy bien segmentados.
¿Qué redes sociales deben ser prioritarias para una empresa que quiere empezar con el comercio social?
Hablemos de Meta y su facilidad de integración en su ecosistema.
Facebook Marketplace: Acá las marcas pueden crear colecciones de productos, subir sus catálogos y personalizar su tienda de manera creativa, lo valioso de Facebook es que a la fecha cuenta con miles de millones de usuarios y su publico ronda entre los 25 y 34 años.
Instagram Shopping: podemos publicar nuestros productos con imágenes, videos, promocionarlos en historias o feed para darles mayor alcance y permitirles a nuestros usuarios adquirir el producto en nuestra tienda sin salir de la aplicación, interactuar con nosotros desde mensajes directos y darle opciones de inspiración desde el contenido. Tengamos en cuenta que el 70% de las personas usan esta red como medio de descubrimiento e inspiración por eso esta misma red es ideal para incentivar las ventas por impulso.
WhatsApp Business: Desde pandemia la de mayor crecimiento, la red le ha permitido a las empresas sobre todo pequeñas y medianas automatizar muchos procesos de servicio y venta, acá podemos publicar nuestros catálogos, identificar a cada chat con etiquetas de manera que nos va a permitir ubicar las conversaciones mas fácilmente, simplificar los procesos de servicio al cliente, compartir información relevante del negocio y para mi es el canal o la red mas parecida al cara a cara.
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